为进一步提升“12345”政务服务便民热线办理质效，县人社局建立便捷、高效、优质、科学的政务服务便民热线工作体系，认真受理群众诉求，点对点推进工单办理进程，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。
一是讲究工作方法，学会将心比心。在日常工作中，部分干部时常因沟通方式方法不当，造成群众的误解，甚至引发冲突。这样既不利于高效解决群众的问题，又阻碍了有关部门的正常运转。因此，在同群众的沟通过程中要特别注意方式方法。群众不理解的地方要耐心解答，群众不满意的地方要细心处理，群众不方便的地方要热心帮助。特别是当群众的问题暂时无法解决时，要讲明缘由，主动跟进，及时反馈，切勿敷衍搪塞，坚决杜绝“解决不了”、“办不成”等现象出现。
二是做好部门协调，实现信息共享。目前的12345便民热线实行的是链式管理模式，经市民致电——中心分派——职能部门对接处理——中心电话回访，形成闭环，且做到了对每一个环节的实时监管。但是部分问题情况较复杂，涉及多部门，当前系统在分派工单时仍会出现分派错误、分派部门不全等情况，这导致了线上、线下办理的实际情况有所出入，办理结果也难以让群众满意。因此，建议12345便民热线系统加设主办单位、协办单位功能。一方面在多部门协作时可由主办单位牵头工作推进；另一方面，主办、协办单位能在线上实现信息共享，更高效地解决复杂问题。
三是熟悉政策法规，积极献计献策。12345便民热线的初衷是在法律政策允许范围内服务人民群众，满足市民各类需求，但目前出现部分部门对相关政策法规不熟悉，对一些涉及较复杂情况的工单不知如何处理的情况，导致了一些本该处理好的工单没有处理到位。因此，建议工作人员进一步加强对政策法规的学习，就人社系统而言，学习重点毫无疑问是《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》《劳动保障监察条例》《中华人民共和国劳动保险条例》《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》等相关法律法规。熟悉政策法规不仅让我们办事有据可依，也能在群众对相关规定不了解的时候帮助群众出谋划策，让群众舒心、顺心、安心。（陶钦）
