各乡（镇）人民政府，县政府有关部门，县直及驻县有关单位：

《湖口县关于进一步规范和提升12345热线服务工作实施方案》已经县政府常务会议研究通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                           2025年9月4日

（此件主动公开）

湖口县关于进一步规范和提升12345热线

服务工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）精神和要求，进一步规范和提升湖口县12345热线服务工作，结合工作实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

通过压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求，100%用心办理，追求100%满意。

二、工作措施

（一）规范12345热线工单受理分派

1.规范工单受理及分派。县12345热线中心负责接收受理市12345热线中心转派的工单，12小时内完成工单签收，同步完成工单信息核实，负责工单信息准确完整。各乡镇、各部门负责接收县12345热线中心分派的工单，12小时内完成工单签收。

2.热线工单分派原则。一是按照“谁主管、谁负责”的原则，依据工作职能分派，依据国家法律法规、各地各单位“三定”方案工作职责，乡镇履职事项清单等进行工单分派。二是坚持职能相近有利工作分派，对职能交叉、职能边界不清的，原则上根据工单诉求，依照职责相近和有利工作的原则进行工单分派。三是实行部门会商联合办理，工单诉求涉及多个部门的，由县12345热线中心牵头会商，明确主办单位和协办单位，进行联合办理。四是对职能交叉相互推诿扯皮、联合会商无单位牵头、热点难点和重大社会关切无人受理的工单，由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位；协商无果的，呈请县领导批办。

3.规范工单退回改派。受理单位认为不属其职责范围内的工单，应在工单签收12小时内申请退回。工单退回需填写《湖口县12345 热线工单退回申请表》并告知诉求人，说明申请退回理由和改派意见，并由单位主要领导签字加盖公章，经县热线中心研判同意后方可退回。县热线中心需在1个工作日内完成工单退回审核，审核通过的及时进行改派，审核不通过的由原承办单位继续受理办结。

（二）提升12345热线工单办理质效

4.规定时限内办结。各地各单位签收的各类工单，必须在规定时限内办结，咨询类工单2个工作日，求助类工单4个工作日，投诉举报类工单6个工作日。特殊情况需延期的，承办单位需向诉求人说明原因和预计办结时间，并在办理时限届满前24小时在系统内申请，说明原因及预计办结时间，经市热线中心批准后方可延期。延期次数原则上不超过1次，每次延期时间不超过原办理时限。

5.工单办理全流程闭环。要建立单位内部工单受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制，压实工单办理责任。各地各单位工单办理可以交下属单位办理，但对结果回复审核，第一次不满意后要提级办理。

6.规范工单办结材料整理上报。承办单位不仅要在规定时限内完成工单办理，同时要在规定时限内将办理结果反馈至县12345热线平台。反馈内容包括基本情况及现场检查情况、办理结果及沟通情况，办理结果要对诉求人公开，确保回复内容准确、完整、清晰。对于复杂问题，承办单位需提供详细的解决方案和进度安排，并定期向县热线平台更新办理情况，杜绝工单逾期。

7.规范运用工单申诉政策。对无办理空间、无政策和法律法规依据的诉求，以及行政调解类、执法办案类、建议未采纳且已进行了解释答复的不满意诉求，承办单位可以通过12345热线系统按时提出申诉，经市12345热线中心审核通过后，按“不计入满意度统计”归档。承办单位要加强申诉材料的收集、整理，提供充实的佐证材料（如法律依据、聊天记录、录音等），经单位主要负责人审核把关后再在12345热线系统上传材料。

（三）加强12345热线工单办理审核

8.健全完善工单办理审核。一是承办单位要健全工单办理内部审核机制，要明确责任人员加强工单办理过程、办理结果、办理材料全流程审核，对办理结果负责。二是县12345热线中心要加强办结的初审，县热线中心在收到承办单位提交的工单办理报告后，按照统一的审核标准和流程对工单进行审核，重点审核内容完整性、办理结果合理性、回复格式规范性等。对不符合要求的反馈结果，退回承办单位重新办理。

9.推行工单办理提级核查。针对群众反复投诉的、多次发回重办的、推诿扯皮的、县领导签字交办的、重大社会关切的热点难点工单，由县两办督查室、县纪委相关派驻纪检组等部门提级核查工单办理质量，对不作为、慢作为、走过场应付了事或损害群众企业利益的坚决予以制止并问责。

10.开展工单办理质效评议。针对疑难复杂、群众评价不满意的诉求工单（优先筛选以同一事实或理由反复投诉的类案工单），组织召开民意诉求第三方评议会，邀请相关承办单位的科室负责人、人大代表、政协委员、专业律师、教师及退休老干部代表等担任评议员，对此类诉求件进行客观评议。评议为合理诉求的，承办单位要限期解决问题；对评议为不合理诉求，支持承办部门运用申诉政策进行申诉。

（四）夯实12345热线工作基础

11.建立月报分析制度。县12345热线中心每月对12345热线工单办理情况进行统计分析，编印《湖口县12345政务服务热线月报》供各地单位参阅。

12.建立热点问题专报机制。县热线中心强化群众诉求数据挖掘分析和动态监测，对高频共性诉求、季节性周期性和风险性苗头性诉求等，以热点问题专报的形式呈报县领导阅示。同时，同步将热点问题分析专报抄送至相关职能部门，助力提升政府治理水平。

13.建立工单派单目录。县12345热线中心牵头依照市12345热线工单派单目录，组织各地各单位梳理完善本部门派单目录，逐步建成县12345热线工单派单目录，便于工单派转。

14.建立信息保密机制。对诉求人个人信息（姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等）、承办单位上传的佐证材料（合同、照片、视频等），各级12345热线工作人员要按照相关规定予以严格保密，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。在确保信息安全的情况下，要与县委社工部（信访）、综治中心、公安110 等部门加强联动和信息共享。

三、工作要求

（一）提高思想认识

12345热线是政府和群众密切联系的重要渠道，是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台，各地各单位要牢固树立以人民为中心的发展思想，切实增强责任感和使命感，聚焦群众需求，把群众满意作为第一标准，进一步畅通政府与群众互动渠道，强化管理，优化服务，尽最大努力解决群众合理诉求。

（二）加强组织领导

各地各单位要进一步强化“一把手”负责制，单位主要领导要全面掌握本地本单位热线工单办理情况，对疑难复杂的问题要亲自过问、亲自协调，亲自督办，分管领导要将12345热线工作作为日常重要工作抓实抓好，形成分级负责、分级管理、逐级上报的工作格局。

（三）强化责任落实

各地各单位要严格按照本方案要求，围绕工单受理、办理、审核、办结等环节层层压实工作责任，对群众诉求要做到不拖延、不敷衍，能立即解决的问题要立即予以解决，暂时不能解决的问题要向诉求人讲清楚情况，明确分步推进方案，对不符合政策或要求不合理的问题，要诚心沟通，耐心解释，争取群众理解，真正把工作做深、做实、做细，确保热线工作各项措施落到实处，取得实效，全面提高满意度。