各乡(镇)人民政府,县政府有关部门,县直及驻县有关单位:

《湖口县学习运用新时代“枫桥经验”深化做好12345政务服务便民热线工作方案》已经县政府常务会议研究通过,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

2024年5月20日

(此件主动公开)

湖口县学习运用新时代“枫桥经验”深化做好12345政务服务便民热线工作方案

习近平总书记指出,要坚持好、发展好新时代“枫桥经验”,坚持党的群众路线,正确处理人民内部矛盾,坚持依靠人民群众,把问题解决在基层,化解在萌芽状态。12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)是政府和群众密切联系的重要渠道,是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。为充分发挥政府联系群众的桥梁和纽带作用,学习运用新时代“枫桥经验”,深化做好12345热线工作,制定如下方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实习近平总书记在“枫桥经验”发源地浙江省诸暨市枫桥镇考察时的重要讲话精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,强化管理,优化服务,聚焦问题和群众需求,把企业和群众诉求作为第一使命,把企业和群众满意作为第一标准,进一步畅通政府与企业、群众互动渠道,狠抓工作落实,真正做到听民情、聚民智、解民忧,让“12345,有事找政府”的服务理念更加深入民心、深得民心。

二、工作目标及原则

通过学习运用新时代“枫桥经验”,全面提高12345热线服务水平,达到工单接收率100%、及时办结率100%、群众满意率99%以上的工作目标。主要工作原则是:

(一)坚持以人民为中心的原则。12345热线工作事关党委、政府的形象,要坚持以人民为中心的原则,牢固树立执政为民的理念,全心全意为人民服务,以群众满意作为衡量工作的唯一标准。

(二)坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则。12345热线工单派发,按照属地管理原则和行业部门职责派发到办理单位,各地各部门要积极担当,主动承办,认真处理好工单,不得推诿扯皮或上交矛盾。

(三)坚持首接负责的原则。12345热线中心派转的承办单位或涉及多部门联合办理的牵头部门为首接责任单位,负责对派发的诉求事项进行全程办理,要严肃认真,客观公正,合理解决反映的问题,切实提高12345热线工单的办理质效,尽最大努力满足人民群众合理诉求。

三、工作措施

(一)进一步规范12345政务服务热线处理流程

1.严格工单接收流程。各地各部门要明确专人负责12345政务服务热线工单的受理工作,对县12345热线中心转派的工单须在1个工作日内签收,确因不属于职责范围内的工单需退回的,应当自工单签收起24小时之内申请退回,并填写《湖口县12345热线工单退回申请表》,说明申请退回理由和改派意见,由单位主要领导签字后上报,经综合分析和研判同意后方可退回。

2.规范工单办理流程。要进一步规范完善12345热线工单各办理环节工作流程,实行工单办理闭环运行,要建立和健全内部受理、呈批、办理、答复、办结等工作机制。工单接收后,要及时呈送单位主要领导批阅,每件工单均要明确具体承办的责任领导和责任科室,要杜绝工单未经单位负责人批阅而由受理员直接分派处理。

3.要把握工单办理时限。12345热线工单咨询类2个工作日、求助建议类5个工作日、投诉举报类10个工作日办结,不满意发回重办工单时限为5个工作日。要确保在工单规定的时限内及时反馈办理结果,对确实需要延期的,要在办理时限结束内前一个工作日之前申请延期,超期后申请视为无效。

(二)进一步提高12345热线工单办理质效

1.加强工单首次办理质量。对首次诉求问题的工单,承办单位或牵头承办单位要及时掌握真实情况,与问题反映人取得联系或见面了解,认真研判,客观分析,协商有效解决问题的办法,确保可解决的问题能及时得到有效解决,做到不拖延、不敷衍。工单首次办结后,各地各单位要加强办理结果审核把关,提前2天将办理结果书面报12345热线中心审核,通过后方可在系统上传材料。

2.加强重复投诉工单的办理。对重复投诉工单,承办单位

要高度重视,主要负责人要跟踪办理,督促责任人妥善处理工单诉求,务求群众反映的合理诉求得到满意解决。县12345热线中心负责跟进督办重复投诉事项办理进展情况。

3.加强不满意工单的办理。对不满意的工单,承办单位要深入分析原因,重启实地调查,进行二次办理,妥善处理群众的诉求,对能办结的要创造条件办理,对条件不成熟或政策不允许的要向群众解释清楚,争得群众理解支持。二次办理结果要及时反馈给投诉人,并向县12345热线中心反馈。对经多种努力仍不能解决的问题,且关系经济社会发展全局的重大事项和热点、难点问题,由承办单位或县12345热线中心梳理呈报县政府相关领导进行会商处理和跟踪督办。

4.加强无办理空间工单的申诉。对无办理空间、无政策和法律法规依据等事项,以及行政调解类、执法办案类、建议未采纳且已进行了解释答复的事项,承办单位可书面申诉,经九江市12345热线中心审核通过后,按“不计入满意度统计”办结。各承办单位对此类工单,要强化申诉材料的质量,提供充分的依据佐证,经单位负责人审核把关,再书面报12345热线中心审核,待审核通过后再在系统上传材料。

(三)进一步完善12345热线工单办理制度

1.建立沟通联系制度。承办单位在办理工单诉求时,要建立与投诉人的沟通联系机制,对市民反映的问题要认真调查核实,了解事实真相,深入分析原因,掌握事态的最新进展。对能够解决的问题,要采取切实措施,立即予以解决;对因客观条件限制暂时不能解决的问题,要向诉求人讲清情况的同时,认真研究对策,分步推进解决;对不符合政策或要求不合理的问题,要诚心沟通、耐心解释、细心答复,争取群众理解,真正把办理工作做深、做细。回复办理结果要事实清楚、答复明确,杜绝模棱两可、敷衍搪塞。所有回复,须经承办单位主要负责人审核把关。

2.建立会商调度落实机制。各地各单位要针对工单反映问

题难易复杂程度和风险系数,建立工单处理会商机制。单一部门处理工单由部门负责会商调度,涉及多部门的工单,由牵头部门组织会商研判处理,必要的可报县分管领导协调处理。对多次重复反映且复杂难以处理的工单可由县12345热线中心牵头组织会商办理,必要的可呈报县政府会商处理。建立县分管领导对分管领域“每月调度推动”机制,全面掌握分管领域工单办理情况,梳理难点堵点问题,分析问题根源,调度推动问题有效解决。

3.建立督办通报制度。完善健全督办通报制度,对推诿扯皮、工单办理不力的建立交办督办制度,提高工单办理绩效,12345热线运行情况实行一月一通报制度。加强做好热点、难点问题的分析研判,对带有规律性、普遍性和苗头性问题,群众反映较为集中的意见建议及应急问题要形成专报,供县委、县政府决策参考。

四、工作要求

(一)强化热线工作组织领导。强化高位推动解决机制,县12345热线运行管理工作联席会议领导小组要定期调度全县工单办理情况,县政府领导按分工负责分管领域工单的统筹调度。各地各单位工单办理实行“一把手”负责制,单位主要负责人对工单办理亲自过问、亲自研究、亲自协调;分管负责人要将办理热线工作作为日常重要工作抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线诉求办理工作格局。

(二)建立热线工作监督考核机制。县12345热线工作要接受本级人大的依法监督和政协的民主监督。县12345热线中心要结合工作实际,制定和完善12345热线工作考核办法,健全全县12345热线工作的考核机制,加强12345热线工作的运行管理。

(三)加强热线工作队伍建设。各地各单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线工单接收处理、内部流转审批、办理结果上报等工作,可参照县12345热线工作考核指标体系,建立内部考核激励机制,有效促进提高12345热线工作服务水平和工单办理质量。

附件:1.湖口县12345热线工单办理流程

     2.湖口县12345热线工单退回申请表

     3.湖口县12345热线诉求交办单

     4.湖口县12345热线诉求会商办理申请表

     5.湖口县12345热线无办理空间工单申诉表

     6.湖口县12345热线工单处理单