各乡（镇）人民政府，县政府各部门，县直及驻县各单位：

为充分发挥12345市民服务热线（以下简称12345热线）的服务功能，全方位建设服务型政府，积极提升行政效能和为民服务水平，现就加强12345热线工作有关事项通知如下：

一、加强规范办理，提高办理质量

（一）严把事前查阅受理关。进一步加强12345热线工作，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措。各乡镇、各单位要高度重视12345热线工作，明确分管负责人，并选派一名政治过硬、业务熟练、责任心强的工作人员作为承办人具体负责热线办理工作。承办人要坚持每天定时登录平台进行查阅受理，分管领导要亲自阅批群众诉求件，提出明确办理要求，对复杂事项全程指导办理，必要时主要领导要亲自过问，确保群众合理诉求得到有效解决。

（二）严把事中办理反馈关。各乡镇、各单位对群众诉求件的办理答复要坚持高标准、高质量，对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻、空话套话、含糊不清、泛泛而答，以及回复内容及行文书写标准不规范等现象。答复内容必须由承办股室负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高诉求件办理效率和质量。

（三）严把事后跟踪回访关。各乡镇、各单位在规范受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程的同时，要加大回访力度。群众对答复不满意的，要主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。回访过程中，严禁强行或要求诉求人撤诉、更改评论或以其他方式影响诉求人的工作和生活。

二、加强协调配合，健全联动机制

（一）完善平台建设。要进一步抓好平台建设，实现全县党政机关、企事业单位全覆盖，让群众反映的问题能够通过平台更快更好的得到解决。各单位要进一步更新、完善12345热线平台知识库，为及时解答市民咨询、准确派发诉求工单提供有力保障。

（二）做好沟通对接。各单位接到诉求工单后，对属于本单位职能范围的诉求工单，在与诉求人做好沟通联系前提下，按规定时限在平台做好工单的接收和反馈回复；对不属于本单位职能范围的诉求工单，应于1个工作日内向平台提出改派意见，经平台审核后，确定承办单位；对一时无法明确责任部门的，由平台指定兜底部门办理；各单位在办理中发现需其他单位协助配合的，应及时向平台反馈，由平台负责协调有关单位参与办理；各单位认为诉求事项已依法依规办结或已通过信访渠道解决，以及根据有关规定应不予受理的，要书面向平台提出并说明理由，由平台研究决定。有关部门或单位要密切配合，决不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题，影响办理质量和效果。

三、加强组织领导，确保有效运行

（一）切实提高思想认识。各单位要将平台工作作为“民心工程”摆上重要位置，做到单位主要领导亲自管，分管领导具体抓。主要领导对于重难点、被退回重办和群众不满意的诉求件要亲自协调，并安排专人跟踪督办，有效落实，确保群众诉求解决到位。

（二）加大跟踪指导力度。市民热线服务中心应通过电话、短信提醒、微信告知及网络系统报警等方式，及时提醒三级平台单位及时接收、办理群众诉求。要按月对12345平台诉求件办理情况进行统计分析，适时掌握群众诉求基本情况，梳理热点问题，分析存在问题，将有关情况进行通报并抄报县委县政府。对责任单位答复随意、逾期办理、虚假反馈、敷衍应付等问题，追究相关责任人责任。　

（三）强化督查考核通报。建立热线办理质量评价制度，对热线按时受理率、按时办结率、公众满意率等予以量化考核，考核结果按一定的权重纳入全县高质量发展目标管理考评。　

湖口县人民政府办公室

2021年3月23日