湖口县人民政府

行政复议决定书

                         湖府行复字〔2024〕6号

申请人：杨某某

被申请人：湖口县市场监督管理局

申请人袁某某对被申请人湖口县市场监督管理局做出的电话答复不服，于2024年3月28日向本机关提起行政复议申请，本机关依法于2024年4月1日受理，因案涉款额三千元以下，根据《中华人民共和国行政复议法》第五十三条的规定，该案适用简易程序进行审理，现已审理终结。

申请人请求：撤销被申请人湖口县市场监督管理局做出的电话答复，责令其重新作出处理。

申请人称：申请人于2024年3月21日2：34支付258元入住湖口县某某山庄，以下称被投诉举报方。入住时，申请人再三询问被投诉举报方，3月21日凌晨入住，能住到什么时候，被投诉举报方回答能住到3月22日下午两点。后申请人3月21日下午两点接到前台电话，询问申请人是否续住。申请人认为入住时被投诉举报方已经告知可以住到3月22日下午两点，但前台告知住到3月22日下午两点就算两天。后申请人与被投诉举报方起了争执，申请人向湖口县市场监督管理局新城分局进行口头投诉。3月25日，申请人接到被申请人湖口县市场监督管理局打来的电话，告知申请人被投诉举报方回应称，那天前台的工作人员讲错了，但申请人认为，讲错了这个理由对消费者不公平。申请人认为被申请人认定事实不清，适用依据错误，被投诉举报方是虚假宣传，理应退一赔三，申请人的投诉请求应得到主张。

被申请人称：被申请人没有对申请人的投诉做出电话答复。被申请人2024年3月21日下午2点55分接到申请人的投诉，投诉称其2024年3月21日凌晨2：34分入住被投诉人湖口县某某山庄，前台服务员称可住到明日下2点。后申请人于3月21日下午两点接到前台电话，询问申请人是否续费。申请人认为入住的时候已经告知可以睡到3月22日下午两点，但前台告知那算两天，后申请人与被投诉人发生争执。被申请人接到投诉后进行了受理，对争议双方争议的事实进行了了解。经调查了解，申请人于2024年3月21日凌晨2：34分入住被投诉人湖口县兴湖山庄，前台服务员称可住到“明日”下2点。因为申请人是深夜入住，前台服务员认为的“明日”是指21日下午两点。被投诉人前台服务员告诉被申请人工作人员，说其“讲错了”,并希望得到申请人的谅解，且被投诉人当时就答应申请人可以住到3月22日下午两点，但申请人不接受执意退房。被申请人在其酒店入口张贴的公告栏中公示的入住期间即下午2点到明日两点为一天，早上6点入住的，到下午2点就为一天。本机关下属城区分局的工作人员3月25日将调查了解到的情况，打电话给告诉申请人，进行沟通和调解。但申请人不接受调查的结果。被申请人认为，收到申请人的投诉后，工作人员打电话给投诉人告诉其了解到的情况，与投诉人进行沟通和调解，是被申请人调解双方纠纷，尽可能地化解双方纠纷的一个过程和方法。被申请人工作人员打电话给申请人，并不是对其投诉的答复。除法律、法规另有规定外，对消费投诉处理的方法就是调解，任何一方不接受调解，调解便无法进行， 根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项的规定，应终止调解。投诉人可以通过自行和解、仲裁或诉讼解决他们之间的纠纷。申请人不接受电话调解，又行政复议要求重新做出处理，没有法律依据。并且，被申请人认为调解行为不属于《中华人民共和国行政复议法》第十一条规定受案范围，应驳回行政复议申请。

复议机关经审理查明：2024年3月21日凌晨2：34分，申请人入住湖口县某某山庄，入住时询问该店前台工作人员可以住到几点，工作人员称可住到“明天下午两点”。3月21日下午2：00，申请人接到该店前台电话询问是否续住。申请人认为入住时已被告知可以住到3月22日下午2：00，前台工作人员回复称其讲错了，因为申请人是深夜入住，其回复的“明天下午两点”指的是3月21日下午2:00，不是3月22日下午2：00，申请人与该店工作人员因此发生争议。后酒店方同意申请人可以住到3月22日下午2：00，申请人对此不予接受，并在退房后的当天下午向被申请人进行了口头投诉。3月25日，被申请人将调查了解到的情况电话告知申请人，申请人对被申请人的该行为不服，向本机关提起行政复议申请。

复议机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。 本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”本案中，申请人与其入住的酒店湖口县某某山庄因续住的时间问题发生争议，投诉至被申请人处。被申请人在收到申请人的投诉后，依法履行职责，及时与被投诉人取得联系，对该投诉事宜进行处理。被申请人将调查了解到的情况电话告知申请人，与申请人进行沟通和调解，该行为属于被申请人在调处双方消费争议的过程性行为，对申请人的权利和义务不产生实质上的影响，不属于行政复议的受理范围。

综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第十一条、第三十条、第三十三条的规定，本机关决定如下：

驳回申请人的行政复议申请。

如不服本复议决定，可以自接到本决定之日起十五日内，向九江市中级人民法院提起行政诉讼。

本复议决定一经送达，即发生法律效力。

  2024年4月18日